A Dexco, maior casa de marcas do Brasil para materiais de construção, reforma e decoração, deu um passo estratégico para transformar a forma como a TI serve o negócio.
Em parceria com a Numen, a companhia expandiu e reestruturou seus serviços de AMS (Application Management Services), saindo de um modelo reativo para uma abordagem centrada em melhoria contínua, análise de causa raiz e transformação digital.
Neste artigo, você vai entender os desafios enfrentados pela Dexco, como foi a atuação da Numen no projeto e quais resultados já foram percebidos pela companhia.
Quem é a Dexco?
Fundada em 1951, a Dexco é detentora das marcas Deca, Portinari, Hydra, Duratex, Castelatto, Ceusa e Durafloor.
Com mais de 12 mil colaboradores distribuídos em 22 unidades no Brasil e na Colômbia, a holding possui o maior portfólio de soluções do setor industrial de construção e decoração do país.
Seu propósito é claro: oferecer soluções para melhor viver.
É nesse espírito que a Dexco vem investindo continuamente na evolução de suas operações, incluindo a forma como a TI apoia os usuários internos e contribui para os resultados do negócio.
O desafio da Dexco: ir além do atendimento de chamados
Com a expansão dos negócios, a Dexco identificou a necessidade de reformular seu modelo de AMS.
O antigo contrato era voltado primariamente para a abertura e resolução de chamados dentro de SLAs estabelecidos. Era um modelo funcional, mas limitado.
A empresa queria mais. Queria um AMS capaz de transformar a jornada do usuário, identificar ineficiências na raiz e contribuir de forma mais direta para a transformação digital.
Entre os principais desafios estavam:
- Superar o modelo reativo de atendimento, baseado apenas no cumprimento de SLAs
- Transformar a experiência dos usuários com a TI
- Identificar e eliminar causas raiz de chamados recorrentes
- Integrar a área de sustentação às demais áreas do negócio
- Criar uma base para inovação com IA e automação
“Não queríamos o AMS apenas como uma área de atendimentos para cumprir SLAs, mas que mudasse a jornada do usuário. Decidimos mudar o contrato para trazer melhorias nos processos, além de fomentar a transformação digital com a IA.”
— Bruno Leão, Gerente de Infraestrutura, Operações e Cibersegurança da Dexco
A solução: de reativo a proativo com a Numen
Para liderar essa transformação, a Dexco escolheu a Numen — e o trabalho conjunto foi além de uma simples reestruturação contratual.
Por meio de sua área de Smart Services, a Numen passou a acompanhar de perto a evolução da Dexco, compreendendo os ganhos reais que a empresa buscava e construindo os mecanismos necessários para sustentá-los.
Na prática, o novo modelo trouxe:
- Análise e resolução de causas raiz, não apenas tratamento de sintomas
- Maior atenção à criação de soluções estruturais para chamados recorrentes
- Integração mais estreita entre sustentação e áreas de negócio
- Mais clareza e organização no backlog de chamados
- Maior visibilidade sobre evoluções, e não apenas sobre urgências
Com isso, o AMS passou a ser visto não apenas como uma operação de suporte, mas como uma frente capaz de gerar eficiência, previsibilidade e evolução contínua.
A transformação trouxe resultados concretos para a Dexco:
Resolução mais rápida dos tickets
Os chamados passaram a ser resolvidos em um prazo máximo de 5 a 15 dias, com mais previsibilidade e consistência na operação.
Evolução contínua do sistema
Em vez de apenas resolver problemas pontuais, a equipe passou a promover melhorias sustentáveis no ambiente SAP, reduzindo recorrências e fortalecendo a estabilidade da operação.
Maior integração entre TI e negócio
A sustentação passou a dialogar diretamente com as demais áreas, contribuindo para decisões mais alinhadas à estratégia da empresa.
Clareza no backlog e previsibilidade
A organização do backlog trouxe mais transparência, capacidade de priorização e melhor acompanhamento das demandas em andamento.
Mais confiança nas operações
A Dexco deixou de apenas reagir a urgências e passou a avaliar e planejar evoluções. Essa mudança representa uma transformação significativa de mindset para toda a organização.
O próximo passo: IA e automação no AMS
Com os ganhos da primeira fase consolidados, a Dexco e a Numen já trabalham na próxima fronteira: a incorporação de Inteligência Artificial ao modelo de AMS.
“Agora, junto com a Numen, estamos estruturando um novo modelo embarcado em Inteligência Artificial para trazer a evolução da nossa base de conhecimento e agilizar os processos. Todos esses passos contribuem para a visão que temos de não designar o AMS apenas como um solucionador, mas como um parceiro de negócio.”
— Bruno Leão, Gerente de Infraestrutura, Operações e Cibersegurança da Dexco
Os próximos passos incluem:
- Implementação de IA para facilitar o dia a dia dos usuários e aumentar produtividade
- Automações para promover um atendimento mais rápido e inteligente
- Evolução da base de conhecimento com modelos de linguagem e aprendizado contínuo
Essa nova etapa reforça a visão de que o AMS pode deixar de ser apenas uma frente operacional para se tornar um parceiro estratégico de negócio.
Por que o case da Dexco é relevante para o mercado?
A jornada da Dexco representa um movimento crescente entre grandes empresas que entendem que AMS não é apenas suporte. É uma alavanca estratégica.
Organizações que querem extrair mais valor de seus ambientes SAP estão percebendo que:
- Cumprir SLAs não é suficiente: é preciso evoluir continuamente
- A análise de causa raiz reduz o volume de chamados e aumenta a eficiência
- A integração entre TI e negócio acelera resultados
- IA e automação são o próximo passo natural para modelos de AMS de alta maturidade
Mais do que resolver incidentes, o AMS moderno precisa apoiar a transformação digital, antecipar problemas e contribuir para a evolução dos processos de negócio.
Como a Numen apoia empresas em serviços de AMS
A Numen é a maior consultoria brasileira em serviços SAP e atua em projetos de AMS com foco em melhoria contínua, governança e evolução estratégica dos ambientes de tecnologia.
Mais do que gerenciar chamados, a Numen atua em parceria com seus clientes para transformar a forma como a TI contribui para os resultados do negócio.
Quer transformar seu modelo de AMS em um parceiro estratégico de negócio?
A Numen pode apoiar sua empresa na evolução dos serviços de AMS, trazendo mais eficiência, governança, melhoria contínua e inovação para os ambientes SAP.
